お客様対応、最近はCRMなどの言葉も使われ、
買い取りにおいても販売においても、重要な要素となります、
ただ、そこに苦手意識をもつ方も少なくないのではないでしょうか、
そんな方にヒントになればと思い、書かせていただきます、
時代はできる限り電話までの距離を遠くして、
チャットボットなどを駆使して、お客様対応を効率化しよう、
そのような方向に向かっておりますが、
中小企業においては、そのようなツールは導入コストも
消して易くはないので、導入することが難しい、
なんてことはザラにあると思います、
そうなると電話対応等が増えることになり、
特にクレーム対応については、電話が怖い、などの事態につながり、
最悪の場合、離職を生んだりしてしまいます、
かくいう私も以前は電話がなるのが嫌で嫌で仕方がない、
そんな時期もありました、ただ、考え方1つで怖さより嬉しさが増す、
その考え方を共有させていただきます、
プレイヤーとして従事されている方、管理者として従事されている方、
双方にとって、有益なのではないかと、
お客様は自分個人を否定しているわけではない
お客様は自社に何が足りていないかをお伝えくださっている
この2点にフォーカスを当ててみてください、
お客様は自分個人を否定しているわけではない
まず1点目、
電話で厳しいことを言われると、自分が否定されているような
気持ちになります、
なんでこのヒトにこんなことを言われないといけないのか、
とやりきれない気持ちになることも、
でもよくよく考えてみましょう、
お客様にとっては、別に私でなくてもいいわけです、
あくまでお店、会社に対してモノを伝えたいだけなんです、
厳しいコメントを自分ごととして捉えて全てを吸収してしまうと
メンタルがもちません、
もちろん、丁寧な対応は必要ですが、
自分個人として受け止める必要はない、それが大事
お客様は自社に何が足りていないかをお伝えくださっている
次に2点目、
お客様は自社に何かが足りていないので、
連絡をくださっているわけです、
何が足りていないためにそのような連絡が来ているのか、
その真意を捉えることを意識しましょう、
誰が言っているか、ではなく何を言っているか、
それこそがビジネスのヒントになります、
つまり、お客様からのご連絡はビジネス改善のヒントを
運んでくださる貴重な機会ということです、
そうすると感謝の念も生まれます、
もちろんきれいごとで片付けるつもりはなくて、
あくまで純粋なるクレーマーと言われる方も
居る可能性がありますので、
その場合は、上司と対応について相談しましょう、
軽率に謝らない
最後にもう1点、
やり取りのなかで軽率に「申し訳ございません」
と謝らないこと、
事実を全て確認するまで、こちらにファクトベースの不備があるかは
分からないわけで、最初から謝ってしまうと、
こちらに不備があったことが前提になってしまいます、
事実確認をするまでは謝らない、
ここでのポイントは、事実に対しては謝らない、という前提で、
感情には配慮する、ということ、
こちらの都合だけを一方的に押し付けないこと、
一旦お話をお聞かせいただいた上で、
店や会社としてのスタンスをしっかりとお伝えすること、
自分たちではどうしようもない、
外部のシステムにおける問題の場合については、
お客様のお気持ちに寄り添いつつも、
自分たちの範疇外ということをお伝えすること、
その言い回しなどは部署内で決めておいてもいいかもしれません、
この文章が誰かしらの業務における心理的負担の軽減に
御役に立てば何よりです、
実地で教えて欲しい、ということであれば、
弊社までお問い合わせくださいませ